Mieszkańcy zyskali dodatkowy kanał umożliwiający rezerwację wizyty w Urzędzie Miasta Poznania. Voicebot to komputerowy program głosowy. Rozmawiając z nim, klient samodzielnie opisuje cel swojej wizyty.
– Na podstawie wyuczonych fraz treningowych robot rozpoznaje sprawę i rozpoczyna proces rezerwacji wizyty w urzędzie. Tak naprawdę wystarczy postępować zgodnie z poleceniami automatu – mówi Konrad Zawadzki, dyrektor Biura Poznań Kontakt.
Obecnie mieszkańcy mogą za pośrednictwem voicebota zarezerwować wizytę w wydziale spraw obywatelskich i uprawnień komunikacyjnych, urzędzie stanu cywilnego oraz wydziale gospodarki komunalnej.
E-konsultantka to kolejne innowacyjne rozwiązanie, które ma wesprzeć obsługę rosnącego zapotrzebowania na kontakt z miejskimi urzędnikami. Zadaniem e-konsultantki jest zrozumienie intencji dzwoniącego i przekierowanie go w jak najkrótszym czasie do właściwego pracownika Biura Poznań Kontakt.
– Mieszkaniec dzwoni na miejską infolinię pod nr tel. 61 646 33 44. Aby połączyć się z e-konsultantką, po wysłuchaniu zapowiedzi „Miasto Poznań...” wybiera klawisz 2 „informacje miejskie”. Tam rozmowę przejmuje robot. Jego zadaniem jest rozpoznać intencję oraz odpowiednio przekierować do pracownika infolinii – dodaje Konrad Zawadzki. – Gdy klient nie zostanie zrozumiany przez robota lub jego temat wykracza poza bazę wiedzy, połączenie zostanie przekierowane do pracownika infolinii.
Mechanika działania e-konsultantki oraz voicebota rezerwującego wizyty opiera się na przetwarzaniu języka naturalnego i sztucznej inteligencji. System pozwala komputerom zrozumieć i naśladować ludzkie języki.
Dodatkowo e-konsultantka może udzielić podstawowych informacji. Jest zdolna do prowadzenia interakcji z człowiekiem, które nie wymagają zaangażowania konsultanta miejskiej infolinii. Takie rozwiązanie świetnie sprawdza się np. w przypadku sprawdzenia harmonogramu wypłat świadczeń w Poznańskim Centrum Świadczeń.
Od 1 stycznia 2023 r. do 2 lutego 2024 r. pracownicy Biura Poznań Kontakt przeprowadzili 1 milion rozmów.
Jak umówić wizytę przez voicebota?
- Wybierz nr telefonu 61 646 33 44 i klawisz 8 „rejestracja wizyt”.
- Podaj informacje dotyczące wizyty, np. odbiór dowodu osobistego.
- Wybierz miejsce i termin załatwienia sprawy.
- Potwierdź dane, czyli termin, godzinę i numer telefonu.
- Otrzymasz SMS z informacją o terminie wizyty w urzędzie.