Badanie przeprowadzono w październiku i listopadzie 2023 r. Łącznie wzięło w nim udział 650 respondentów załatwiających sprawy w urzędzie. Koncentrowało się na poznaniu opinii klientów na temat jakości obsługi urzędu i jego poszczególnych komórkach organizacyjnych. Wywiady przeprowadzono w 14 wydziałach UMK i 24 punktach. Analizowano również preferencje użytkowników strony internetowej.

W tej edycji badania mieszkańcy ocenili pracę Urzędu Miasta Krakowa na 4,53 (w skali od 1 do 5). To najwyższy wynik od początku pomiarów, które od 2010 r. wykonuje firma LBS. Wśród mocnych stron obsługi krakowianie najczęściej wymieniali cechy interpersonalne, a także profesjonalizm pracowników urzędu, szybkość obsługi podczas jednej wizyty, uczynność i chęć niesienia pomocy, sposób udzielania informacji, brak kolejek i krótki czas oczekiwania na obsługę. Doceniali też system numerkowy, terminowość, zaangażowanie i komunikatywność pracowników, a także możliwość umawiania wizyt w urzędzie na konkretną godzinę i dobrą organizację. Minusem dla mieszkańców jest natomiast brak odpowiedniej liczby miejsc parkingowych przy wydziałach UMK.

Z tegorocznego badania wynika także, że coraz więcej osób korzysta z elektronicznych kanałów obsługi UMK. Wysokie oceny zebrała usługa powiadomień przesyłanych przez SMS. Aż 77 proc. ankietowanych pozytywnie ocenia możliwość załatwienia spraw przez internet. Ze stron krakow.pl oraz bip.krakow.pl korzysta 55 proc. klientów urzędu, co jest wynikiem zbliżonym do ubiegłorocznej ankiety.